Else Tijsma geeft bedrijfstrainingen op het gebied van verkoop en klantgericht handelen.  Naast deze trainingen wordt Else ook gevraagd voor het coachen van individuele medewerkers en managers. Omdat ze het  belangrijk vind in ontwikkeling te blijven, volgt ze nu een aanvullende coachingsopleiding. De focus ligt hierbij op het doelgericht coachen van medewerkers en managers in een professionele werksituatie.

Gedurende de opleiding is het nodig te ‘oefenen’ met echte cliënten. Herkent u bovenstaande, en zou u graag beter leren omgaan met de problemen die u op het werk tegen komt? Grijp dan nu uw kans om er wat aan te doen! Neem contact op met Else Tijsma, 06-27343880 voor een intake gesprek.

Heb je dat ook weleens, dat je een klant, leverancier of ander zakelijk contact in een heel andere situatie treft en het echt even wennen is. Volgens veel netwerkgoeroe’s zijn het juist die momenten ‘dus echt UIT de zakelijke omgeving en juist in een INformele sfeer, die ertoe doen.

In de zakelijke sfeer weet je klant dat jij hem wat wilt verkopen en jij weet dat de klant eerst zal onderhandelen om een scherpe prijs te krijgen. Maar juist in de informele sfeer groeit het vertrouwen en vriendschap en groeit de GUNFACTOR. En dat komt de zaken ook weer ten goede.

Dus wees zuinig op je netwer en heb ook een aardig woord over je zakelijke contacten als je elkaar in een privésituatie treft. Anders kun je die scherpe deal wel vergeten.

Vandaag bij HARENSE SMID, gewoon met mijn dochter in de wandelwagen, zodat ze niet met de ijscohanden ergens aan kan komen, maar wel wat te doen heeft èn zich stil houdt…En in tegenstelling tot die andere winkels die we natuurlijk niet bij naam noemen, maar klaarblijkelijk absoluut geen doortastende verkopers hebben. Nee, bij de Harense Smid hebben ze oog voor mijn klantbehoefte, en dat was in dit geval een panasonic TXP42G30, en kijken verder dan hun neus ofterwijl mijn kinderwagen lang is…en nog een mooie scherpe prijs ook! Supertof!

Je bent driftig aan het printen, maar er verschijnt haast geen letter meer op papier. Dus je pakt een nieuwe cartridge, doet hem in de printer en ….’Hé, hoe kan dat nu??!! Leesfout? Wat is dat nu weer? Misschien is het jou ook eens overkomen bij het installeren van een nieuwe cartridge. Dus wat doe je dan? Natuurlijk even de leverancier bellen want dit kan natuurlijk niet. Nu koop ik mijn cartridges af en toe bij de dorpswinkel en verwacht dus ook dat ik gewoon een nieuwe meekrijg.

Nee hoor. Na maanden wachten bellen ze me eindelijk terug met de melding dat na het opsturen van het vervloekte ding, hun leverancier aangeeft dat de cartridge leeg was. WAT?? En ze kunnen dus niks voor me doen.
Nu begrijp ik natuurlijk best dat de nieuwe eigenaresse van de plaatselijke Primera niet zit te wachten op weet ik hoeveel ‘oude retouren’, maar dit schiet me toch een beetje in het verkeerde keelsgat. Ik bel weer op en vertel de aardige medewerkster die ik aan de lijn had dat deze afhandeling toch een beetje raar vind: immers, ZIJ is mijn leverancier en als ik bij hen een ondeugdelijk product koop, zijn zij daar aansprakelijk voor, toch?!
Ze geeft me helemaal gelijk , maar kan helaas toch niks voor me doen.
Diezelfde dag wordt ik nog teruggebeld door de aardige medewerkster die Anita blijkt te heten. ‘We leggen de situatie voor aan de vertegenwoordiger die hier komt, en dan hoor je van me’ zegt ze. Op mijn vraag wanneer die dan komt, antwoordt ze ‘Vaak komt hij eens in de 3 weken’ Hmm, lekker snel’ hoor ik mezelf net iets te luid denken.
Tot mijn verbazing wordt ik enkele dagen later gebeld door de eigenaresse van de lokale Primera winkel. Ze biedt mij een nieuwe cartridge aan en ik kan hem ophalen bij de winkel. En laat ik nou net op de route zijn…

Dit voorval zette mij aan het denken over de vraag ‘Past de service die jij levert bij jouw zaak?’

Service is namelijk dat wat jouw klanten van je verwachten als gratis toegevoegde waarde, waarvoor ze juist bij jou komen. En van de lokale Primera in Ureterp verwachtte ik blijkbaar dat ze mij ter vervanging een nieuwe cartridge aanboden. En dat doen veel mensen: van de zelfstandige dorpswinkel om de hoek verwacht men dat er alles gedaan wordt om de klant verder te helpen, terwijl je bij een grote winkelketen al bijna begint te wennen aan de zin ‘Het spijt me, ik zou het graag willen maar dat mag (of kan ik) helaas niet voor u doen’…

Terwijl alle onkosten vaak hoger zijn dan de inkoopprijs van een nieuw artikel. Zoals in dit geval het overleg met mij als klant, de medewerkster met de eigenaresse, het bellen met de leverancier, opsturen van de cartridge en al het uitzoekwerk. En wat te denken van je bedrijfsimago?!

Gelukkig koos de eigenaresse van de Primera in Ureterp uiteindelijk wel voor de juiste oplossing -> een tevreden klant. Een goede start zou ik zeggen!

‘Met Jochem Klijn van netwerken.nl’ hoor ik hem zeggen, Jaah, het is hem toch echt!! En dan ineens weet ik het weer: die bewuste email waarin ik hem toch echt even ongezouten de waarheid heb gezegd…Maar wat een verrassing, die eeuwig positieve Jochem bedankt mij ‘voor de feedback op het seminar’. Hij had inderdaad geconstateerd dat zijn verkooppraat aan het eind van de middag toch ietwat ‘aggresief’ was overgekomen bij zijn toehoorders en zou dit nu op een andere manier aan te pakken.

Tja, en zo moet het nietwaar? Zo krijg je ambassadeurs voor je toko! De opbouwende kritiek ter harte nemen, er van leren en vervolgens de verbeteringen in praktijk brengen. Hier kan de klachtenafdeling van Ryan Air nog wat van leren…

En als ik hier dan een compliment over krijg, van een klant, dan bevestigt dit dat je de goede weg bewandelt.Ja toch?! En dat is prettig. Zoals ook afgelopen maandag, tijdens de evaluatie van de laatste trainingsdag. Dhr. A. Siemersma, Operational Manager van het bedrijf EKB* vertelt dat hij de verslagen erg professioneel en compleet vindt.

Een andere klant zegt mij meer rendement te behalen, omdat hij het functioneren van zijn engineers door de ogen van een andere professional ziet, en met het advies uit de evaluaties weer verder kan, richting de organisatie.

Tja, daar doe je het uiteindelijk voor.

* Training aan monteurs van het bedrijf EKB: De EKB Groep maakt deel uit van de beursgenoteerde TKH Group, een internationaal opererende groep bedrijven op het gebied van Telecom, Building en Industrial Solutions

Tijdens de eerste training heerst er een sfeer van ‘laat ze op kantoor eerst maar eens de boel op een rijtje krijgen’ en daarna zijn wij best bereid om iets te leren.’ Het bekende ‘kip en ei verhaal’..werk aan de winkel dus:

Volgens onderstaande stappen bespreek ik met de mannen hoe ze hun op- en aanmerkingen het best kunnen verwoorden richting het management. En dat dit bovendien echt meer oplevert dan doelloos klagen.
Stap 1: verwoord je wensen/kritiek/verbeterpunten in standpunten
Stap 2: onderbouw deze stellingen met goede argumenten
Stap 2: de argumenten tonen aan wat voor voordeel het oplevert en voor wie, als het verzoek van de monteur(s) wordt ingewilligd.
Stap 3: bespreek dit met je leidinggevende

Op deze manier worden de monteurs gedwongen eerst na te denken of hun kritiek wel gegrond is. Vervolgens leren ze dit op een constructieve manier te communiceren.

‘Tja, dit is toch best lastig…’ hoor ik ze denken. Tijdens de tweede training werken we de stellingen verder uit. Het belangrijkste is dat de afdeling nu leert op een positieve manier te communiceren en problemen aan te pakken.
Als aan het eind van de rit aan het verzoek wordt voldaan, is dit natuurlijk geweldig. Maar in veel gevallen is de uitkomst van minder belang, en gaat het erom dat er op een opbouwende manier met elkaar gecommuniceerd wordt. Zo krijgen de monteurs ook weer het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en voelen zich zodoende weer betrokken bij de organisatie.

Hoe de manager hier weer mee verder kan, komt volgende week aan de orde.

Copyright UMA Adviesburo

Tip 1: Neem wat meer afstand van je monteurs
Je voelt je nog ‘een van de jongens’ maar moet er voor waken dat je bijvoorbeeld niet mee gaat in een klaagzang over de directie en wat ‘ze op kantoor niet op orde hebben’. Ze zullen je echt nog wel aardig vinden en begrijpen best dat je het niet kunt maken, hieraan mee te doen. Ze moeten alleen even aan jouw nieuwe gedrag wennen (net als jijzelf waarschijnlijk…)

Tip 2: Benoem op een neutrale manier het belang van de directie
‘Het bedrijf krijgt een slechte naam als de monteurs praten over zaken die spelen op kantoor, waar een ander niks mee te maken heeft. Dit kan klanten kosten en dus omzet’ Je kunt dergelijke zaken het best op een afdelingsvergadering bespreken zodat ook het belang ervan onderstreept wordt. En herhaaldelijk op dit gedrag betrapt wordt, kun je hem het beste even apart nemen.

Tip 3: Als je nieuw beleid van de directie moet verdedigen, sta den eerst even stil bij je eigen mening
Als je het in je hart eigenlijk niet eens bent met de directie, kun je dit beter niet laten merken (ook niet non-verbaal) Daarnaast moet je bedenken waarom je het er niet eens bent en vervolgens kun je met een goede onderbouwing in gesprek gaan met je manager of directeur. Als het nieuwe beleid de inhoudelijke werkzaamheden van de monteurs sterk beïnvloed, kun je dit met z’n allen bespreken (bijv. in de afdelingsvergadering) en de uitkomst meenemen in je overleg met je manager.

Deze tekst is geïnspireerd op een training van UMA Adviesburo Copyright maart 2011

Het is opvallend hoeveel het stuk inzicht in de persoonlijke valkuilen teweeg brengt. Jan: ‘Ik was toch aardig destructief bezig, zie ik nu’ …en super enthousiast vervolgt hij dat zowel op de werkvloer als in zijn privéleven, men duidelijke resultaten ziet. Jan: ‘Ik merk het wanneer ik op het punt sta een verwijtende opmerking de lucht in te gooien, en denk nu eerst na hoe ik zal reageren. Ik ben nu veel bewuster van mijn non-verbale gedrag en het effect daarvan op anderen. Dit is erg waardevol omdat ik hierdoor mijn persoonlijke effectiviteit vergroot‘

Het vergt moed en doorzettingsvermogen om met zaken aan de slag te gaan die je lastig vindt, vooral als het je eigen gedrag betreft. Over deze uitdaging zegt Jan: ‘Je houdt mij een spiegel voor en ik kan oefenen met de opdrachten en handvatten die je tijdens de training aanreikt. Dit maakt het makkelijker om deze uitdaging aan te gaan en vol te houden.” En als je dan merkt dat het vruchten afwerpt, omdat niet alleen jij, maar ook je omgeving een verschil in je gedrag opmerkt, dan geeft dat echt voldoening.
Jan: “Tenslotte ben ik veel rustiger geworden doordat ik nu op een gestructureerde en gezonde manier aan mijn ambities werk, zonder mezelf hierin te verliezen. Ik ben blij met deze positieve feedback.”

Eén opmerking over de persoonlijke effectiviteit die het werken aan de persoonlijke leerdoelen heeft opgeleverd, zet mij aan het denken: Jan zegt dat ik op mijn website moet vermelden dat hij verrast is over de doortastendheid waarmee ik zijn persoonlijke leerdoelen naar boven vis en een effectief trainingsprogramma voor hem maak. Ik ga nadenken over een manier om dit beter via het internet te communiceren